Onilliklər ərzində zəng mərkəzlərinə problemləri həll etmək və. Ya məhsul və xidmətlər haqqında məlumat vermək üçün. Gələn müştəri zənglərini idarə etmək üçün qulaqlarına. Telefon basılmış vəziyyətdə oturan insan. Agentləri rəhbərlik edirdi. Müştəri problemləri ümumiyyətlə həll edilsə də, bu struktur. Cox təsirsiz idi, çünki müştərilər uzun. Gözləmə müddətləri ilə, xüsusən də zənglərin pik vaxtlarında əziyyət çəkirdilər.
Sosial media platformaları, canlı söhbət və e-poçt dəstəyinin tətbiqindən. Sonra zəng mərkəzləri əhəmiyyətli transformasiyaya məruz qaldı. Rəqəmsal rabitə zəng mərkəzlərinə böyük zəngləri səmərəli idarə. Etməyə imkan verdi və müştərilərə müxtəlif kanallar vasitəsilə müəssisələrlə qarşılıqlı əlaqə yaratmağa imkan verdi. Son illərdə süni intellekt, insan agentlərini süni intellektin həll edə bilməyəcəyi mürəkkəb məsələlərə diqqət yetirməkdən azad etmək üçün zəng mərkəzinə inteqrasiya edilib.
AI Zəng Mərkəzi nədir?
Süni intellekt (AI) zəng mərkəzi səmərəliliyi və müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaq üçün tapşırıqları avtomatlaşdırmaq üçün süni intellekt (AI) alətləri və texnologiyalarından istifadə edən müştəri xidməti yönümlü bir təşkilatdır. Bu zəng mərkəzləri telefon zənglərini idarə etmək üçün təkcə insan agentlərinə etibar etmir. Təbii Dil Emalı (NLP), avtomatlaşdırılmış chatbotlar, virtual köməkçilər və danışıq süni intellekt kimi zəng mərkəzi alətlərindəki süni intellekt müştəri sorğularını idarə etmək və problemləri həll etmək üçün istifadə olunur.
Qlobal zəng mərkəzi süni intellekt bazarı 2020-ci ildə 959,80 milyon dollar dəyərində qiymətləndirilib. Müştərilərin daha sürətli cavab vermə müddətinə və təkmilləşdirilmiş müştəri təcrübəsinə ehtiyac səbəbindən 2030-cu ilə qədər bazarın 9,949,61 milyon dollara çatacağı gözlənilir.
Həmçinin oxuya bilərsiniz: 2024-cü ildə Təkmilləşdirilmiş Müştəri Xidmətləri üçün Çağrı Mərkəzi Hesabatı
Zəng Mərkəzlərində AI necə istifadə olunur?
Süni intellekt zəng mərkəzlərində sentimental təhlil və analitika vasitəsilə təkmilləşdirmə sahələri tapmaq, tapşırıqları avtomatlaşdırmaqla əməliyyat səmərəliliyini artırmaq və müştəri təcrübəsini təkmilləşdirmək üçün istifadə olunur.
Zəng mərkəzlərinə AI inteqrasiyası agentlərə daha mürəkkəb tapşırıqlara diqqət yetirməyə imkan verir, çünki AI təkrarlanan tapşırıqları yerinə yetirmək üçün qurulur. Zəng mərkəzlərində süni intellektdən istifadənin bəzi yolları bunlardır.
1. Səsin tanınması və təbii dilin işlənməsi
NLP ilə AI sistemləri çoxdilli dəstək verə bilər. Onların istənilən dildə keçirilən zəngdən əsas məlumatları başa düşmək və çıxarmaq bacarığı müştəri dəstəyi xidmətlərinin əhatə dairəsini genişləndirməyə kömək edir. Transkripsiyalar bir baxışda mühüm təfərrüatları müəyyən etməyi və təkmilləşdirmə üçün sahələri müəyyənləşdirməyi asanlaşdırır. Calilio-nun süni intellektlə işləyən zəng xülasəsi NLP-nin gücündən istifadə edərək əsas məlumatları zəngdən mətnə çıxarır və söhbətləri təhlil etməyi asanlaşdırır.
2. Virtual Agentlər və Çatbotlar
Virtual agentlər və chatbotlar çoxlu sayda zəngləri idarə edə, dərhal cavab verə və sadə məsələləri həll edə bilər. Müştərilər artıq sorğularına cavab almaq üçün saysız-hesabsız saatlarla gözləməli olmayacaqlar. İlk kommersiya chatbotu 1990-cı illərin ortalarında vebsayt ziyarətçilərinə 7/24 dəstək təklif etmək üçün istifadəyə verilmişdir.
3. Analytics-ə zəng edin
Süni intellektlə işləyən zəng mərkəzləri zəngin müddəti, həlletmə dərəcələri, zəngdə əks olunan münasibət və müştəri məmnuniyyəti balları kimi zəng ölçülərini təhlil etmək üçün zəng analitikasından və monitorinqindən istifadə edir.
4. Sentimental təhlil
Zəng mərkəzləri məmnun və narazı müştəriləri tapmaq üçün qarşılıqlı əlaqə zamanı müştərilərin tonunu, intensivliyini və əhvalını ölçmək və təhlil etmək üçün süni intellektlə işləyən sentimental analizdən istifadə edir.
AI Zəng Mərkəzi Həllərinin Bütün Sənayelərə Faydalanmasının Yolları
Süni intellekt şirkətlərə müştərinin xidmət tələbinə cavab verməyə kömək edir, eyni zamanda analitika və anlayışlardan istifadə edərək müştərinin istəklərini və gələcək ehtiyaclarını proqnozlaşdırır və hazırlayır. Süni intellekt ilə sənayelər daha sürətli və daha çox fərdi dəstək təmin etməklə, xərcləri azaltmaqla və əməliyyat səmərəliliyini artırmaqla müştəri təcrübələrini təkmilləşdirə bilər. Davamlı təkmilləşdirmə üçün strategiyalar hazırlamaq üçün transkriptlərdən, əhval-ruhiyyə təhlilindən və analitikadan əldə edilən məlumatlara tez daxil ola bilərsiniz.
Bank işi, maliyyə xidmətləri və sığorta (BFSI), media, İT, telekommunikasiya, səhiyyə və pərakəndə satış, zəng mərkəzlərində qabaqcıl AI və ML həllərindən istifadə edən ən yaxşı sektorlardır.
ai-nin bəzi faydaları
1. Artan Səmərəlilik
Süni intellekt alətləri faydalı məlumatı cəld təmin etməklə cavab vaxtını azaldır, agentlərin tənqidi düşüncə tələb edən daha mürəkkəb zənglərə diqqət ayırmaq üçün vaxtını azad edir. Zəng transkripsiyası, zəng xülasəsi və sentimental təhlil kimi xüsusiyyətlərlə heyət daha məhsuldar ola və daha yaxşı xidmət göstərə bilər. Zəng transkripsiyası və Toplu SMS Xidməti al süni intellektlə işləyən xülasələr qeydləri azaltmağa, daha çox məlumat əldə etməyə və gizli imkanları kəşf etməyə kömək edir.
2. Təkmilləşdirilmiş Müştəri Təcrübəsi
Çağrı mərkəzlərində Müştəri Xidmətinin dəyişdirilməsi: Zəng Mərkəzlərində Süni İntellektin Rolu Süni İntellekt sadə məsələlər və ya şikayətləri tez və dəqiq şəkildə həll etməklə müştəri məmnuniyyətini artırır. Çatbotlar sifariş statusu, texniki tr numbers yardım, hesab dəstəyi və ya tez-tez verilən suallarla bağlı sorğuları idarə edə bilər. Eynilə, IVR ilə müştərilər özlərinə xidmət göstərə və gözləmə müddətlərini azalda bilərlər.
Süni intellektdən istifadə edərək, agentlər müştərilər haqqında tarixi məlumatlar və anlayışlarla silahlanır və onlara mənalı satış imkanları təqdim etməyi asanlaşdırır.
3. Dəyərli Performans Insights
Bizneslər analitika və hesabat vasitəsilə öz zənglərini və mesajlarını anlayışa çevirə bilərlər. Nəzarətçilər agentin fəaliyyətini izləyə və ölçə, müştəri əhval-ruhiyyəsini üzə çıxara və zəngdə əsas məqamları, ümumi mövzuları və ən çox istifadə olunan sözləri kəşf edə bilər. Analitika və hesabat, zəng sürücülərini və müştəri əhval-ruhiyyəsini (müsbət, mənfi və ya neytral) müəyyən etmək üçün NLP-dən istifadə edir. Bu, şirkətlərə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni öyrənməklə ilk əlaqə həllini yaxşılaşdırmağa və dönüşüm nisbətlərini artırmağa kömək edir.
4. Azaldılmış Çağrı Mərkəzi Xərcləri
Virtual köməkçilər və süni intellektlə işləyən chatbotlar təkrarlanan tapşırıqları avtomatlaşdıraraq və 24/7 söhbət dəstəyini təmin etməklə zəng mərkəzini idarə etmək xərclərini azaldır. Gartner, Inc-ə görə, əlaqə mərkəzlərində danışıq danışıq süni intellektdən istifadə 2026-cı ilə qədər agentin əmək xərclərinə 80 milyard dollar qənaət edəcək .
300 əlaqə mərkəzi və İT liderləri arasında 8×8 nisbətində aparılan sorğuda 87% danışıq süni intellektinin agentin səmərəliliyini artırmaqla xərcləri azaltdığını (65%), 53% isə ümumi əməliyyat xərclərini azaltdığını bildirib.
Süni intellektə əsaslanan zəng mərkəzlərinin tətbiqi üçün ən yaxşı təcrübələr
Zəng mərkəzlərində AI-nin tətbiqi əməliyyat səmərəliliyinin artırılması və biznesin böyüməsinə təkan vermək üçün diqqətli planlaşdırma və strateji tətbiq tələb edir. 24/7 müştəri dəstəyi və ya analitika və zənglərin monitorinqi üçün hesabat üçün chatbotlar tətbiq etməyi planlaşdırmağınızdan asılı olmayaraq, texnologiya təşkilati məqsəd və vəzifələrə uyğun olmalıdır.
1. Məqsəd və vəzifələri müəyyənləşdirin
Düzgün AI alətləri və proqram təminatını seçə bilməniz üçün təşkilat daxilində biznes dəyəri ilə əlaqəli süni intellekt təşəbbüslərini prioritetləşdirən yol xəritəsinə sahib olun. Məqsədiniz ilk zəng həlli dərəcəsini artırmaq , əməliyyat xərclərini azaltmaq, müştəri məmnuniyyətini artırmaq və ya zəng həcmini azaltmaqdır? Süni intellekt strategiyası xüsusi məqsədə xidmət etməli və daha geniş korporativ strategiya və məqsədlərə uyğun olmalıdır.
