Volgens rapporten stopt 86% van de klanten met kopen bij een merk dat ze ooit vertrouwden na slechts twee slechte ervaringen. Een positieve ervaring helpt dus bij het verbeteren van Belangrijkste meetgegevens voor de reputatie van het merk en een hoge klanttevredenheid. Aan de andere kant kan een slechte ervaring klanten naar uw concurrenten duwen.
Effectieve klantervaring is afhankelijk van het bijhouden land e-maillijst van specifieke statistieken die de percepties, tevredenheid en betrokkenheid van klanten benadrukken. Hieronder staan enkele van de belangrijkste statistieken voor het evalueren van klantervaring .
Neem vandaag nog contact met ons op en begin met het transformeren van uw klantreis!
- Netto Promotor Score
Een Net Promoter Score wordt gebruikt om de merkloyaliteit te testen. Het laat zien hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten uw product aan anderen aanbevelen. NPS wordt berekend tussen 0 en 10 en op basis van de berekeningen wordt het grofweg verdeeld in 3 categorieën.
- Promoters (9–10) : trouwe klanten die uw merk waarschijnlijk zullen aanbevelen.
- Passieven (7–8) : Tevreden, maar niet bepaald zeer loyale klanten.
- Detractors (0–6) : Ontevreden klanten die uw merk kunnen schaden door negatieve mond-tot-mondreclame.
2. Klanttevredenheidsscore
CSAT meet klanttevredenheid op basis van recente ervaringen. Na het beëindigen van het gesprek wordt klanten gevraagd het gesprek te beoordelen op een schaal van 1-5. CSAT is een cruciale metriek om de verbeterpunten te identificeren die helpen bij het verbeteren van de klantervaring.
- CSAT-scores boven de 3 : duiden op positieve interacties en ervaringen met klanten.
- CSAT-scores lager dan 3 : duiden op pijnpunten die onmiddellijke aandacht vereisen.
3. Klantinspanningsscore
Customer Effort Score laat zien hoe makkelijk het voor uw klanten is om de service te krijgen, zoals het doen van een aankoop of het oplossen van een probleem. CES wordt doorgaans gemeten door te vragen: “Hoe makkelijk was het om uw verzoek vandaag te verwerken?” Deze metriek richt zich op het bieden van merken moeten zich aanpassen wanneer consumenten van zichzelf gaan houden en tegelijkertijd de wereld redden. een naadloze customer journey die de moeite van de klant vermindert en de loyaliteit kan vergroten.
Verlooppercentage
Voor de groei van uw bedrijf is het belangrijk dat klanten zich blijven abonneren op uw diensten. De metriek die wordt gebruikt om dit te meten, wordt churn rate genoemd. Bedrijven houden dergelijke gegevens in de gaten, omdat het helpt om aan klantbehoud te werken. Het is belangrijk om dit percentage in de gaten te houden, omdat een hoog churn rate aangeeft dat uw klantervaring mogelijk verbeterd moet worden.
Eerste contactoplossing (FCR)
Een klant is tevreden als zijn probleem in één interactie twd-map wordt opgelost. Bedrijven gebruiken de FCR-metriek om het percentage van dergelijke interacties te berekenen. Een hoog FCR-percentage laat zien dat uw ondersteuning efficiënt is en vice versa. In de klantenservice is FCR cruciaal, omdat onopgeloste problemen leiden tot frustratie en de klanttevredenheid verminderen.
Sentiment op sociale media
Social media sentimentanalyse helpt bij het begrijpen van de perceptie van de klant op basis van vermeldingen, opmerkingen en reviews op social media. Door social media reviews bij te houden, kunnen merken het probleem proactief aanpakken voordat het wordt geëscaleerd.
