એજન્ટ કુશળતામાં સુધારો કરો ઘણી કંપનીઓ ગ્રાહકોનો સંતોષ વધારવા પર વધુને વધુ ધ્યાન આપી રહી છે.
જો કે, સેવાઓની ગુણવત્તા પર ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ પણ વધી રહી છે.
ગ્રાહક સંતોષ કંપની, તેના ઉત્પાદનો અને તેની સેવાઓ પ્રત્યેની વફાદારી અને એકંદર સંતોષને પ્રભાવિત કરે છે.
કંપની દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓની ગુણવત્તા કોલ સેન્ટર એજન્ટો સાથે ગાઢ રીતે જોડાયેલી હોય છે.
એજન્ટોની કુશળતા, વર્તન, સર્જનાત્મકતા, સમસ્યા હલ કરવાની કુશળતા,
પ્રશ્નોના જવાબો – આ તમામ પરિબળો કોલરના એકંદર અનુભવ પર મજબૂત અસર કરે છે.
કૉલ સેન્ટરો વધુને વધુ કડક નિયમોનો ત્યાગ કરી રહ્યાં છે અને કૉલનેએજન્ટ કુશળતામાં સુધારો કરો હેન્ડલ કરતી વખતે એજન્ટોને અમુક અંશે સ્વાયત્તતાની મંજૂરી આપી રહ્યાં છે.
આનો અર્થ એ છે કે એજન્ટો પાસે ગ્રાહકોના પ્રશ્નો ઉકેલવા માટે મુક્ત હાથ છે.
કારણ સરળ છે – એજન્ટો કે જેમને ગ્રાહક સમસ્યાઓ
અને વિનંતીઓ ઉકેલવા માટે સ્વાયત્તતા આપવામાં આવે છે તેઓ વધુ સારી સેવા અને વધુ કાર્યક્ષમ ગ્રાહક સપોર્ટ પ્રદાન કરે છે.
વ્યક્તિગત માહિતી ગ્રાહકોને સેવાની એકંદર ગુણવત્તા વિશે વિશ્વભરમાંથી 2024 અપડેટ કરેલ ફોન નંબર સૂચિ વધુ ખુશ બનાવે છે.
વધુમાં, રીઅલ-ટાઇમ ગ્રાહક કાર્ડને આભારી છે જે કૉલનો જવાબ આપવામાં આવે તે પહેલાં જ પૉપ અપ થાય છે,
એજન્ટો ગ્રાહક અને તમારી કંપની વચ્ચેની તમામ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ (કોલ્સ, ચેટ્સ, ટિકિટ, ઓર્ડર વગેરેનો ઇતિહાસ) જોઈ શકે છે.
એજન્ટ કૌશલ્યમાં સુધારો એ તેમની સ્વતંત્રતા તરફનું પ્રથમ પગલું છે. પરંતુ તે કેવી રીતે પ્રાપ્ત કરવું? અહીં પાંચ પગલાં છે જે તમને અત્યાર સુધીની શ્રેષ્ઠ ટીમ બનાવવાનું શરૂ કરવામાં મદદ કરશે.
તમારા કોલ સેન્ટર એજન્ટોને સશક્ત બનાવો
1. એવા એજન્ટોને હાયર કરો કે જેઓ સ્વતંત્ર અને કાર્યક્ષમ રીતે સમસ્યાઓ હલ કરી શકે
કોઈપણ કોલ સેન્ટર માટે ટોચની પ્રાથમિકતા એ એજન્ટોની એક ટીમ એજન્ટ કુશળતામાં સુધારો કરોબનાવવાની છે જે ગ્રાહકના પ્રશ્નો અને પ્રશ્નોને કાર્યક્ષમ અને સ્વાયત્ત રીતે ઉકેલવામાં સક્ષમ હોય. સંભવિત હોય તેવા એજન્ટોની ભરતી કરવી એ પાયાનો પાયો છે.
તે બધા એક ઇન્ટરવ્યુ સાથે શરૂ થાય છે જે દરમિયાન તમે એજન્ટની કુશળતા ચકાસી શકો છો. ઉમેદવારને એક કાલ્પનિક સ્ક્રિપ્ટ આપો અને તેને પૂછો કે તે કેવી રીતે સમસ્યાનું પગલું-દર-પગલાં હલ કરશે. તેના વિશ્લેષણ અને સમસ્યાના ઉકેલને ધ્યાનથી સાંભળો. તેને માર્ગદર્શન આપવાનો પ્રયાસ કરશો નહીં, તેને સ્વતંત્ર વિચાર માટે જગ્યા આપો.
એજન્ટ કૌશલ્યો અને સમસ્યાનું નિરાકરણ સંબંધિત
લાયકાતનું પણ અગાઉના મેનેજરો અને નોકરીદાતાઓના સંદર્ભોના આધારે એજન્ટ કુશળતામાં સુધારો કરોવિશ્લેષણ કરી શકાય છે. જે એજન્ટો પહેલેથી જ જટિલ સમસ્યાનો સામનો કરી ચૂક્યા છે તેઓ વધુ અનુભવી, વધુ સ્વતંત્ર અને વધુ સફળ છે. જે તમને જરૂર છે તે બરાબર છે.
2. યોગ્ય વ્યક્તિત્વ ધરાવતા એજન્ટોને હાયર કરો જે સ્વતંત્ર રીતે કામ કરી શકે
તે નોકરી માટે યોગ્ય છે કે કેમ તે નક્કી કરતી વખતે ઉમેદવારનું વ્ય માર્કેટિંગ માટે વિશેષ ડેટાબેઝ બનાવવું: તમારે શું જાણવાની જરૂર છે ક્તિત્વ નિર્ણાયક છે. તમારી ટીમ એવા ઉમેદવારો સાથે બનાવો કે જેઓ નવી, સ્વાયત્ત પ્રક્રિયાઓ અને અનુભવો માટે ખુલ્લા હોય, જેઓ નવી વસ્તુઓ શીખવાનું પસંદ કરે અને સમસ્યાઓ ઉકેલવા સર્જનાત્મકતાનો ઉપયોગ કરે.
અલબત્ત, અમુક મૂળભૂત નિયમો હજુ પણ જરૂરી છે. તેમ છતાં, તમારે તમારા એજન્ટોને શરૂઆતથી જ અમુક અંશે સ્વતંત્રતા આપવી જોઈએ. તેમની સર્જનાત્મકતા, સુગમતા, કૌશલ્યો અને ક્ષમતાઓનું મૂલ્યાંકન કરો. આના પરિણામે સમસ્યાઓનો સફળતાપૂર્વક ઉકેલ આવશે. એજન્ટોને સામાન્ય કોલ સેન્ટર એજન્ટોની ભીડમાંથી અલગ રહેવા દો.
3. એજન્ટ કૌશલ્યો વધારવા માટે તાલીમ પ્રદાન કરો
શું તમે એજન્ટોની કૌશલ્ય સુધારવા માંગો છો અને આ રીતે તેઓને ઝડપથી અને વધુ સારી રીતે સમસ્યાઓ ઉકેલવા દેવા માંગો છો? તેમને પ્રેક્ટિકલ તાલીમ આપો.
રોલ-પ્લે સેટ કરો – એજન્ટોમાંથી એક ક્લાયન્ટ હશે અને બીજો એક એ tr નંબરો જન્ટ હશે.
તેમને વાસ્તવિક સ્ક્રિપ્ટ આપો. વ્યાયામ સમાપ્ત થયા પછી, રેકોર્ડિંગને એકસાથેએજન્ટ કુશળતામાં સુધારો કરો સાંભળો અને અન્ય સાથીદારો સાથે તેમના ઉકેલોની તુલના કરો. સમાન સમસ્યા માટે વિવિધ અભિગમો જોઈને, તમે એજન્ટોની ક્ષિતિજને વિસ્તૃત કરશો અને જ્યારે વસ્તુઓ મુશ્કેલ હોય ત્યારે પણ તેમને કાર્યક્ષમ ઉકેલો શોધવાની મંજૂરી આપશો.
યાદ રાખો કે તમારા એજન્ટો જેટલા વધુ
શીખશે, તેમના ઉકેલો જેટલા વધુ કાર્યક્ષમ હશે અને તેટલા જલ્દી તેઓ સ્વાયત્ત બનશે.
એક સારા મેનેજરે વધુ જટિલ મુદ્દાઓને ઉકેલતી વખતે નિર્ણય લેવાની પ્રક્રિયામાં એજન્ટોને સામેલ કરવા જોઈએ.
તમારે વ્યક્તિગત પગલાંઓ એકસાથે જોવું જોઈએ અને એજન્ટને બતાવવું જોઈએ કે અનુભવી સમસ્યા-નિવારણકર્તાએ કેવી રીતે કાર્ય કરવું જોઈએ.
